Czym jest hero image i dlaczego dla klienta kupującego w internecie tak ważne są customer experience czy layout strony? Przygotowaliśmy dla Was alfabet e-commerce, w którym w krótki i przestępny sposób tłumaczymy najważniejsze pojęcia i zjawiska związane z zakupami online. Powinien je znać każdy świadomy konsument.
A jak aplikacja mobilna – jak pokazują raporty, z roku na rok coraz więcej z nas dokonuje zakupów internetowych przez urządzenia mobilne. Nie dziwi więc fakt, że duże i znane sklepy internetowe czy platformy zakupowe inwestują czas i środki w rozwój własnych aplikacji mobilnych. Dedykowana „apka” umożliwia konsumentowi wygodne i szybkie zakupy z dowolnego miejsca. Co ważne, szukanie produktów na telefonie nie tylko ułatwia nam życie, ale też buduje lojalność z marką.
B jak branding – to system komunikacji marki z konsumentem. Ma na celu budować tożsamość firmy (np. sklepu internetowego czy platformy e-commerce), jej rozpoznawalność i unikalny wizerunek w oczach klienta. To długotrwały proces, oparty na strategii obejmującej wiele obszarów z różnych dziedzin: identyfikację graficzną (np. logo, kolory przewodnie), sposób komunikowania się (np. styl języka, używane słownictwo) czy obsługę klienta. Branding musi być spójny we wszystkich kanałach komunikowania marki, a więc nie tylko na stronie sklepu, ale też profilach społecznościowych czy w newsletterach wysyłanych do klientów.
C jak Customer Expierience – inaczej doświadczenie klienta. Pojęcie to odnosi się do ogółu wrażeń, które konsument czerpie z korzystania z danego produktu lub strony. W dobie rosnących wymagań użytkowników firmy walczą o jak największy poziom Customer Experience. Ważne są tu takie obszary jak m.in.: sprawna obsługa klienta, dobrze zaprojektowana ścieżka zakupowa, przejrzysty wygląd, szybka dostawa produktów. W budowaniu pozytywnych interakcji z klientami efektem nie powinien być więc tylko coraz wyższy zysk ze sprzedaży, ale też dobry wizerunek firmy czy lojalizacja konsumenta.
D jak dostawa ekologiczna – w kontekście rosnącej świadomości ekologicznej konsumentów, dbałość o środowisko staje się istotnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Marki wiedzą, że aby spełniać te oczekiwania, muszą angażować się w ekologiczne inicjatywy oraz wdrażać elementy eko do swoich produktów (np. biodegradowalne opakowania). Dotyczy do także logistyki. Zrównoważone opcje dostawy widać w takich działaniach jak np. wprowadzanie do firmowej floty pojazdów elektrycznych czy recykling opakowań zwrotnych.
E jak ERP – czyli Enterprise Resource Planning (planowanie zasobów przedsiębiorstwa). Systemy ERP odgrywają kluczową rolą w zarządzaniu procesami biznesowymi w wielu sklepach e-commerce. Sprzedawcom pomagają np. w automatyzacji marketingu, zarządzaniu zamówieniami, magazynem czy księgowością. Przykładami takich systemów są np. oprogramowania Comarch ERP Optima, XT czy XL.
F jak filtry – po wyszukaniu produktów w wyszukiwarce sklepu lub platformy zakupowej jako konsument możesz dodatkowo filtrować wyniki. Tym samym za sprawą kilku kliknięć znajdziesz oferty zgodnie z własnymi preferencjami (np. odnośnie rozmiaru, marki czy zakresu cenowego).
G jak grywalizacja – wprowadzanie do procesów na stronie interaktywnych elementów gry i zabawy, np. quizów, wykreślanek, konkursów czy małych rywalizacji. Grywalizacja ma na celu utrzymanie uwagi użytkownika i zatrzymanie go na stronie. Uczestnicząc w grach, konsument może zdobywać punkty na zakupy, odznaki czy zyskiwać dodatkowe rabaty.
H jak hero image – jest to duże i najlepiej widoczne zdjęcie (albo grafika lub animacja), najczęściej umieszczone na samej górze strony internetowej. Pełnoekranowa kreacja przygotowana przez projektanta graficznego ma na celu skierować uwagę użytkownika na treść zawartą na banerze i nakłonić do akcji (przejścia na podstronę, dokonania zakupu, zapisu na wydarzenie). Zwykle znajdują się tam najważniejsze na ten moment komunikaty, np. informacje o rabatach, akcji marketingowej, wyprzedaży czy innych potencjalnych korzyściach dla klienta. W e-sklepie hero image może przyjąć formę grafiki z atrakcyjnymi cenowo produktami, promocją czasową czy wiadomością o nowej kolekcji sezonowej.
I jak integracje – integrowanie się z systemami do zarządzania procesami w sklepie czy na platformie e-commerce jest kluczowe dla prawidłowego rozwoju biznesu w sieci. Właściciel sklepu czy operator marketplace może za pomocą integracji przyspieszyć procesy sprzedażowe na stronie, usprawnić logistykę czy ułatwić kontrolę nad zamówieniami. Przykładowo sprzedawcy mogą korzystać z takich integratorów jak BaseLinker czy oprogramowania Comarch ERP.
J jak jakość zakupów – nie ma co ukrywać, zadowolenie i satysfakcja klienta są zależne od jakości zaproponowanej mu oferty. Sklepów internetowych i platform typu marketplace jest na polskim rynku coraz więcej, konsumenci mogą więc wybierać wśród szerokiej gamy produktowej, porównywać, decydować się na najlepsze dla siebie opcje. Co ważne, jakość zakupów można badać konkretnymi wskaźnikami. W e-sklepie mogą to być np. opinie i oceny (patrz na hasło: opinie). Coraz więcej serwisów e-commerce oferuje system oceniania usługi sprzedającego (np. czasu i formy dostawy) czy zamówionego produktu (np. zgodności z opisem) poprzez publikację komentarza pod ofertą czy wystawienie oceny.
K jak komunikacja wewnątrz sklepu/platformy – poza komunikacją mailową czy telefoniczną z działem obsługi klienta ważna dla konsumenta jest też możliwość szybkiego komunikowania się w obrębie samej strony. Popularne więc są np. chatboty czy wirtualni asystenci oparci na sztucznej inteligencji, którzy odpowiadają na pytania kupujących. Komunikacja wewnątrz strony umożliwia też bezpośrednie napisanie do sprzedawcy, u którego zamówiliśmy produkt, by doprecyzować szczegóły dotyczące zakupu.
L jak layout strony – kluczowy aspekt związany z budowaniem pozytywnych doświadczeń klienta (patrz na hasło: Customer Experience). Intuicyjny wygląd ułatwia poruszanie się po stronie, przyspiesza wyszukiwanie produktów i finalizację zamówienia. Nad opracowywaniem layoutu pracuje wiele osób: analitycy biznesowi, specjaliści od UX, programiści czy marketingowcy. Projektowanie layoutu obejmuje takie czynności jak m.in. tworzenie logicznego układu strony dostosowanego do nawyków konsumenta, odpowiednie dobranie kolorów, fontów czy wielkości, wybór miejsca osadzenia przycisków z wezwaniem do działania (np. z treścią „Kup teraz”, „Zobacz oferty” czy „Dowiedz się więcej”).
M jak marketplace – platforma internetowa, na której sprzedawcy mogą oferować kupującym swoje produkty z różnych kategorii tematycznych. Dzięki takiemu rozwiązaniu możliwy jest dostęp do asortymentu od wielu sprzedawców w jednym miejscu. Ma to wpływ również na różnorodność produktową i konkurencyjne ceny. Istotnym uproszczeniem jest możliwość dokonania zakupu tylko w obrębie strony danego marketplace. Tym samym jako klient w momencie kupowania produktu nie jesteś przenoszony na stronę sprzedawcy docelowego, przez co proces zakupowy staje się szybszy i łatwiejszy.
N jak notyfikacje – czyli powiadomienia push wysyłane przez aplikację mobilną. Krótkie komunikaty, które firma wysyła swoim klientom, informują o ważnych wydarzeniach, ofertach, promocjach czy nowościach. To jak "pukanie do drzwi" online, żeby przyciągnąć uwagę odbiorcy i skłonić go do działania. Włączenie usługi notyfikacji pozwala na bieżące kontrolowanie zmieniających się cen i otrzymywanie informacji o nowych ofertach, które mogą Cię zainteresować.
O jak opinie – po dokonanym zakupie jako klient często możesz wystawić opinię sprzedawcy. Może ona odnosić się do oceny produktu (jego zgodności z opisem, trwałości) lub sklepu (pod kątem obsługi w trakcie realizacji zamówienia). W recenzji klienci opisują swoje doświadczenia z obsługą, produktem i ogólną satysfakcją z zakupów. Opinie pomagają innym klientom podejmować decyzje zakupowe, budując zaufanie do marki i dostarczając rzetelnych informacji zwrotnych.
P jak polityka prywatności – służy określeniu zasad i warunków przetwarzania danych osobowych użytkowników. Korzystając z platformy zakupowej, powierzasz jej swoje dane osobowe. Polityka prywatności informuje, w jaki sposób zbierane i wykorzystywane są informacje. Dane chronione są przez fizyczne, techniczne i administracyjne zabezpieczenia.
R jak reklamacje – po dokonanych zakupach masz prawo zgłosić niezgodność opisu zakupionego towaru z jego stanem faktycznym. Zasada ta obowiązuje również w przypadku wykrycia wady produktu. Reklamacje pełnią więc funkcję informacji zwrotnej od klienta, gdy coś nie spełnia jego oczekiwań. Podstawą reklamacji jest rękojmia wynosząca dwa lata, lub gwarancja, której długość określona jest przez producenta.
S jak Sandbox – czyli testowa wersja platformy, jej rzeczywiste odbicie. Wersja Sandbox nie ma realnego wpływu na ustawienia na głównej stronie. Jej celem jest jedynie możliwość przetestowania rozmaitych ustawień lub funkcji, aby zminimalizować błędy na stronie oficjalnej oraz zapewnić jej większą stabilizację.
T jak transakcje – na platformie zakupowej jest to moment, w którym klient podejmuje decyzję o zakupie danego produktu w zamian za wartość, którą ustala sprzedawca. To podstawa handlu online i interakcji pomiędzy konsumentem i sprzedawcą. Zakończeniem transakcji jest zawarcie umowy sprzedaży.
U jak UX Designer – tak zwany „adwokat użytkownika”. Odpowiada za projektowanie interakcji na stronie (dba np. o to, jak będą przebiegały określone czynności na stronie czy ścieżka poruszania się przez klienta). W swojej pracy dba o to, aby w procesie przygotowywania strony uwzględnione zostały potrzeby odbiorcy. Jego zadaniem jest wniesienie do projektu strony perspektywy klienta, aby była ona jak najbardziej zrozumiała, przejrzysta i funkcjonalna.
W jak weryfikacja – dla bezpieczeństwa platformy zakupowej i klientów każdy sprzedawca powinien być sprawdzany przed rozpoczęciem sprzedaży. Proces ten składa się z kilku etapów. Sprzedawców można zweryfikować w Głównym Urzędzie Statystycznym, CEiDG, KRS. Dzięki podjęciu takich działań możliwe jest skontrolowanie, czy firma, która chce zacząć sprzedaż, istnieje i jest wiarygodna. Pomaga to również w zapobieganiu oszustwom.
Z jak zwroty – jako klient masz prawo zwrócić towar w ciągu 14 dni od momentu otrzymania go. W tym celu należy kontaktować się bezpośrednio ze sprzedawcą i poinformować go o chęci zwrotu produktu. Pamiętaj również o konieczności przesłania odstąpienia od umowy.
To tyle z naszego alfabetu. Mamy nadzieję, że rozwialiśmy wątpliwości przy co najmniej kilku z wymienionych przez nas pojęć i zjawisk ze świata e-commerce. :)