Feedback ma znaczenie, czyli o potędze informacji zwrotnej

Na temat roli feedbacku powiedziano wiele. Bywa, że teorię łatwo przyswoić. Z praktyką jest już jednak nieco trudniej. O tym, jak przekazywać pracownikowi informację zwrotną, opowiada Klaudia Mazur - HR Business Partner w Comarch.

Feedback to nieodłączny element naszego życia codziennego. Dostajemy go nie tylko w pracy, ale też w sytuacjach prywatnych. Jednak na polu zawodowym odgrywa on bardzo istotną rolę. Dobrze przekazana informacja zwrotna, nawet jeśli negatywna, potrafi zdziałać cuda i zmotywować pracownika. Często wystarczy zaledwie kilka kroków do tego, aby obie strony były zadowolone z feedbacku. Warto pamiętać o tym, aby do każdego pracownika podejść indywidualnie, bo wiele zależy od danej sytuacji.  Zatem, co może zdziałać informacja zwrotna i jak podejść do tego tematu, zdradza Klaudia Mazur.

Zacznijmy od ustalenia jednej kwestii. Jakie znaczenie ma feedback w budowaniu relacji pracodawca-pracownik?

Gdy pierwszy raz sięgałam głębiej do tematu feedbacku, trafiłam na zdanie: „Niczego dobrego nie można się spodziewać, gdy nie ma informacji zwrotnej”. W ślad za stwierdzeniem Steva Armstronga często podkreślam istotną rolę tego narzędzia w budowaniu relacji. Jako HR Partner, jak mantrę powtarzam, że podstawą wszelakich działań, nie tylko na zawodowym „podwórku”, jest komunikacja.

Poprawna informacja zwrotna pomaga wyeliminować błędy, celebrować sukcesy, wzmacniać motywację, a więc wszystko, to co prowadzi do rozwoju pracownika i zwiększenia jego samoświadomości. Dbanie o komunikację na linii pracownik-przełożony czy pracownik-pracownik buduje również nasze wzajemne zaufanie i zaangażowanie oraz pomaga nam utożsamić się z wykonywaną pracą.

Komunikacja jest podstawą, ale czasem brakuje nam czasu na to, aby przekazać ważne informacje. Czy w takiej sytuacji feedback powinien odbywać się częściej? Jak, z Twojego punktu widzenia, podejść do częstotliwości odbywania takich rozmów?

Myślę, że najlepszą odpowiedzią na to pytanie będzie „to zależy”. A wpływa na to wiele czynników. Musimy sobie odpowiedzieć na pytanie, jakie pracownik ma oczekiwania co do częstotliwości otrzymywania takiego komunikatu. Są osoby, którym będzie ciężej się zmotywować, gdy nie dostają informacji, czy zadanie, które wykonują, idzie im dobrze czy źle. Są też takie, które wolą omówić dopiero finalny efekt i cenią sobie możliwość samodzielnej analizy powierzonego im zadania.

To kiedy udzielić feedbacku zależy również od tego, jaka jest bieżąca sytuacja. Jeśli osoba nadzorująca projekt widzi rażące błędy, które wymagają korekty, powinna to zakomunikować bez sprawdzania w kalendarzu, ile czasu upłynęło od ostatniej rozmowy.

Zawsze zachęcam do bieżącego reagowania i chwalenia pracowników, którzy na to zasługują. Tak więc, częstotliwość należy dostosować do odbiorcy i sytuacji. Jeśli jest o czym rozmawiać – rozmawiajmy.

Wiele zależy od sytuacji i tego, komu udzielamy feedbacku. Z kolei w sieci można znaleźć sporo artykułów traktujących o podpowiedziach, jak przekazać informację zwrotną. Czy można w ogóle przygotować taki uniwersalny schemat? Czy jako HR Partner masz takie wskazówki?

O komunikacji, w tym informacji zwrotnej, staram się rozmawiać często zarówno z osobami pełniącymi funkcje kierownicze, jak i pracownikami, którzy potrzebują poszerzać swoją wiedzę na ten temat. Nie zawsze są to formalne, teoretyczne prezentacje. Bardzo często poruszamy tę kwestię podczas rozmów, w których reagujemy na bieżące sytuacje.

Bywa, że gotowe checklisty nie znajdują zastosowania, musimy się wtedy zastanowić, co tak naprawdę chcemy przekazać lub jak dany komunikat może być odebrany. Podstawą jest komunikacja, która nie jest tak prosta, jak się nam wydaje. Dlatego zawsze warto podnosić swoje kompetencje w tym zakresie. Ja również przekazując swoją wiedzę, dostaję sporą dawkę w tzw. sprzężeniu zwrotnym.

Wspomniałaś, że w udzielaniu informacji zwrotnej wiele zależy od sytuacji. Jak staż pracy będzie wpływał na przebieg feedbacku? Jak wygląda on w przypadku juniora, a jak seniora?

Zapewne z punktu widzenia osoby przekazującej feedback, staż pracy będzie miał znaczenie w tym kontekście, że znamy już odbiorcę i wiemy, czy i jak potrafi przyjmować zarówno krytykę, jak i pochwałę. Łatwiej będzie więc dostosować treść komunikatu. Dodatkowo im bardziej doświadczony pracownik, tym większą samodzielność w analizowaniu powinien dostać. Seniora warto zapytać, co zrobił dobrze, a co powinien poprawić. Osobie, która dopiero zaczyna karierę w firmie może być trudno dostrzec pewne aspekty swojej pracy i będzie potrzebowała ich wskazania.

Feedback może być stresujący dla obu stron, bo przecież nie zawsze mamy do przekazania dobre wieści. Co zrobić, gdy musimy udzielić negatywnej oceny pracy? Jak nie zniechęcić pracownika?

Zacznę od tego, że do każdego feedbacku należy się przygotować, zarówno będąc odbiorcą, jak i nadawcą. Pamiętajmy o tym, że informacja zwrotna nie jest oceną osoby, a działania. Załóżmy, że popełniłam błąd w swoim projekcie. Jeśli mój szef odniesie się do konkretów, będę wiedziała, co poprawić w obecnej sytuacji oraz jak uniknąć tego w przyszłości. Nie pomyślę sobie: „jestem beznadziejna, nie nadaję się do pracy i tak mi nic nie wyjdzie”, tylko zabiorę się za korekty, bo wiem, co dokładnie i dlaczego powinnam poprawić. O naprawie błędów wpracy w 6 krokach przeczytasz w naszym innym artykule. 

Ciekawym modelem przekazywania informacji zwrotnej jest model Pendeltona. Zakłada on, że najpierw odbiorca wskazuje obszary, które mogłyby być poprawione, a dopiero później nadawca się do nich odnosi i wspólnie wypracowują plan działania. Taki model ułatwia odsunięcie się od emocji i skupienie się na działaniu korygującym.

7 kroków udzielenia informacji zwrotnej w modelu Pendeltona

Pracujesz w branży IT. Czy w tym przypadku trzeba zwrócić uwagę na coś szczególnego?

Przyznam szczerze, że nie jestem zwolenniczką kategoryzowania pracowników, ze względu na branżę, w której pracują. Oczywiście każda branża ma swoją specyfikę i o tym należy pamiętać. Osoba, która nie ma „zielonego pojęcia” o programowaniu, nie będzie mogła udzielić konstruktywnej informacji zwrotnej np. na temat czystości kodu. A osoba nieznająca się na wypiekach, nie „zfeedbackuje” jakości składu chleba.

Nie ma zasady mówiącej, że programiście należy przekazywać feedback raz w tygodniu drogą elektroniczną, a księgowej raz w miesiącu na specjalnie zaplanowanym spotkaniu. To, na co należy zwrócić uwagę, to potrzeby każdego z nas, co do opinii na temat naszej pracy. Tak jak wspominałam, są osoby, które będą oczekiwały rozmów częściej, inne rzadziej, jedni bardziej, inni mniej formalnie. Dlatego ważne, aby rozpoczynając współpracę z daną osobą ustalić z nią, jak często i w jaki sposób będziemy się komunikować.

Na koniec chciałabym, zapytać, co powinno znaleźć się w konstruktywnym feedbacku?

Przede wszystkim fakty. Osoba, której udzielamy informacji zwrotnej, powinna dokładnie wiedzieć do czego się odnosimy. Ważne, aby rozmawiać o konkretnych zadaniach i ich wynikach. Powiedzenie pod koniec dnia „dobra robota!” może być miłym aspektem, ale niestety nic niewnoszącym i trudnym do zapamiętania. Polecamy też nasz artykuł "Konstruktywna krytyka - dlaczego warto?".

O czym należy powiedzieć? O efektach. Podsumować, co było planowane i co zostało osiągnięte, mowa tu zarówno o efektach cząstkowych, jak i końcowych. Warto zwrócić uwagę na elementy, które zostały wykonane dobrze oraz na te, które wymagają poprawy. Szalenie ważną częścią, informacji zwrotnej, o której zdarza się nam zapominać, jest przestrzeń dla odbiorcy na odniesienie się do tego, co zostało mu przekazane. Dobrą praktyką jest również zakończenie takiej rozmowy stworzeniem dalszego, wspólnie wypracowanego, planu działania.

 A jak powinien wyglądać optymalny proces projektowy? Tego dowiesz się z innego artykułu.