Cześć, wystartowaliśmy z nowym cyklem podcastów Comarch Careeres. W każdym odcinku nie tylko przekazujemy Wam porcję informacji o różnych stanowiskach, ale także opowiadamy o ścieżkach kariery, projektach i możliwościach. Słuchając nas, dowiecie się, jakie umiejętności i doświadczenie warto posiadać.

Krzysztof Smakowski

Cześć, nazywam się Krzysiek Smakowski i w Comarchu pracuję jako Presales Technical Consultant, czyli techniczne wsparcie sprzedaży – łączę cele biznesowe firmy, do jakich należy nawiązywanie i utrzymywanie relacji z klientem na jak najwyższym poziomie z odpowiednim poziomem wiedzy z obszaru technologii. Do tego dochodzi analiza potrzeb klienta i oferowanie odpowiednich koncepcji rozwiązań informatycznych, prezentowanie klientowi demo produktu czy analiza rynku i jego rozwiązań.

Do wyzwań, przed jakimi staję, należy niewątpliwie właśnie nawiązywanie i utrzymywanie tych relacji, oraz współtworzenie i egzekucja strategii sprzedażowo – marketingowej w obszarze produktowym, do którego dołączyłem, w moim wypadku jest to FSM, po to, aby potencjalni klienci mieli szansę Nas znaleźć, a przy okazji – dowiedzieć się wcześniej o Nas mnóstwo pozytywnych informacji, wytworzyć pozytywny obraz firmy oraz samego produktu.

Na pewno bardzo pomaga mi pro klienckie nastawienie - mam wrażenie, że klient instynktownie czuje, że zależy mi na tym, aby był on ze współpracy zadowolony, że staram się patrzeć na projekt i Naszą współpracę jego oczami, jak najbardziej wejść w jego buty.

Nie oznacza to oczywiście, że nie ma między mną a klientem nigdy nie występują tarcia – tam, gdzie są ludzie oraz kontrakty i terminy, często pojawia się pewien rodzaj presji czy różnica zdań. Mam jednak wrażenie, że klient widzi, że staram się pokazać, że gramy do jednej bramki, razem, i o tę wysoką jakość komunikowania się oboje musimy dbać.

Dużą uwagę przywiązuję również do tonowania swoich emocji i do odpowiedniego, wyważonego doboru słów w rozmowach z klientem – przede wszystkim, gdy zastanie nas trudna sytuacja. Każdy klient potrafi docenić rozwagę emocjonalną w chwilach trudności – jak sami pewnie wiecie z życia, dwójka zdenerwowanych czy spanikowanych ludzi potrafi dodatkowo jeszcze wzajemnie się nakręcić. W bardziej nerwowych sytuacjach staram się pełnić rolę „bezpiecznika”, który tonuje nastroje.

Z poszanowaniem prywatności klienta, jednak staram się też nadać Naszej relacji pewien osobisty charakter – często to powoduje, że klient bardziej się otwiera, bo zaczyna widzieć we mnie nie tylko Consultanta, reprezentanta firmy, ale również człowieka.

To czyni relację mocniejszą, klient czasami (jednak nie zawsze!) może być bardziej wyrozumiały względem Nas – jednak nie traktujmy nawiązywania relacji jako cynicznej furtki, prowadzącej do tego, że powiększamy Nasz margines błędu w projekcie dla klienta. Wciąż musimy być jak najlepsi w tym, co robimy, jednak dzięki lepszej relacji stwarzamy do tego bardziej przyjazne środowisko pracy.

Zawsze staram się również jak najbardziej zrozumieć, w jakim kręgu kulturowym funkcjonuje ten człowiek, i jakie mogą być tego konsekwencje – Nasza postawa również musi być responsywna w stosunku do tego. Typowy Amerykanin będzie bardzo różnił się od typowego Katarczyka etc.

Do spotkań z klientem zawsze się przygotowuję – przed spotkaniami tworzę agendę dla klienta, którą wysyłam mu do wglądu, oraz przypominam o spotkaniu, natomiast po samym meetingu klient może się ode mnie spodziewać notatki podsumowującej – pozwala to Nam być „on the same page”, albo korygować na bieżąco ewentualne nieporozumienia. Zamiast zastanawiać się, jak radzić sobie w chwilach kryzysu, najlepiej ograniczać ryzyko jego wystąpienia.

Branża ma duży wpływ. Nie będzie niczym odkrywczym, jeśli powiem, że w sposób oczywisty na nasz sukces i performance w pracy będzie wpływało to, jak duży poziom kompetencji i wiedzy reprezentujemy, oraz jak duża jest Nasza pasja i motywacja do rozwijania się dalej w Naszej branży.

Klienci zawsze będą bardziej skorzy do współpracy z kimś, kto reprezentuje wysoki poziom wiedzy oraz jest pasjonatem tego, co robi. Wtedy czują, że zajmuje się nimi ktoś odpowiedni i mają odczuwają większy spokój, zarówno intelektualnie (w końcu ktoś się zna) jak i mentalnym (widzę, że go to pasjonuje i bardzo się stara).

Natomiast jeśli chodzi o reprezentowaną przez klienta postawę czy charakter – owszem, mam wrażenie, że dana branża może skupiać wokół siebie więcej osób, reprezentujących jakieś konkretne usposobienie, można byłoby się pokusić o taką generalizację. Myślę, że to, czy będzie Nam łatwiej w kontakcie z daną osobą zależy przede wszystkim od Naszej otwartości na drugiego człowieka oraz, oczywiście – to, jakie cechy w sposób naturalny predysponują Nas. Moim zdaniem - branża FMCG jest czymś kompletnie innym niż branża IT, natomiast wolę współpracować z klientem z branży IT.

Zadowolenie i satysfakcja klienta powinny być Naszym drogowskazem – w końcu pracujemy w branży usługowej.

Natomiast relacji z klientem nie powinno się, z mojej perspektywy, budować w sposób asymetryczny, pionowy – w której klient jest całkowicie „na górze”, jest tym „panem”, a my – jedynie podrzędnym wykonawcą i dostarczycielem. Potrafi doprowadzić to do toksycznych a nieraz patologicznych sytuacji w projekcie, a już z pewnością obniża morale zespołu projektowego, który pracuje dla danego klienta.

Na pewno warto dążyć do maksymalizowania szans na nawiązanie relacji partnerskiej w projekcie – takiej, w której działam z klientem ramię w ramię, po to, aby mu pomóc zrealizować jego cele, równocześnie głęboko wsłuchując się w jego głos. Dlatego też bardzo lubię fakt, że moje stanowisko nazywa się „Consultant” – ja faktycznie się tak czuję, jak konsultant, który słucha potrzeb i bolączek klienta, a potem stara się, wspólnie z nim przebywając jakąś drogę, osiągnąć cele, które klient sobie postawił. Taki „lekarz sprzedaży” czy „trener personalny jego celu biznesowego”.

Jak więc być asertywnym i nie ulegać naciskom klienta?

Z mojej perspektywy to, czego nigdy nie należy robić, to nie reagować, gdy klient zachowuje się nie fair wobec tak, tylko w sposób kulturalny aczkolwiek widoczny zaznaczać Nasze granice. To, co zauważyłem, to to, że często zdarza się, że gdy nie reagujemy np. na niesprawiedliwe naciski czy opinie, ich moc staje się coraz większa, aż w końcu ostatecznie przełamuje to Naszą barierę, przez co może rozgorzeć straszny konflikt – emocji zebrało się za wiele.

Zadowolenie klienta musi być latarnią morską, która wyznacza kierunek Naszych działań, jednak nigdy nie można kierować się bezpośrednio na nią – wtedy możemy się rozbić. Na pewno nie możemy „udawać” i markować, że „wszystko się da”, jeśli jest inaczej lub nie jesteśmy czegoś pewni. To potrafi zrujnować zaufanie, jakim obdarza nas klient, czasami bezpowrotnie.

Osobiście zawsze stawiam na bardzo szczerą i bardzo otwartą komunikację – deklaruję klientowi, że może się ode mnie właśnie tego spodziewać. I wydaje mi się, że jest to zawsze zaskakujące przy pierwszej „konfliktogennej” sytuacji dla klienta.

Jednak wydaje mi się, że jeśli jesteśmy spokojni, rzeczowi ale konkretni, merytoryczni i stanowczy, oraz potrafimy poprzeć Nasze zdanie, dot. Np. tego, że czegoś wprowadzić się nie da bądź nie w takim czasie, o jakim klient pierwotnie myślał, niejednokrotnie klient przyjmie tę argumentację – oczywiście pod warunkiem, że i my ze swojej strony ‘odrobimy pracę domową’ i sprawdzimy, czy faktycznie nie ma sposobu na to, aby potrzebę klienta zrealizować. Może okaże się, że da się ją zrealizować nieco inaczej, bądź zrealizować jej kluczowe elementy, i to będzie już wystarczające dla klienta? Pytajmy, pytajmy, pytajmy.