Za sprawą cyfryzacji, rozwoju komunikacji wielokanałowej i coraz to większych wymagań klientów, handel przechodzi proces olbrzymich zmian. Comarch, producent i dostawca systemów informatycznych m.in. dla branży retail i e-Commerce, wspólnie z Kantar TNS przeprowadził badanie na temat aktualnych i przyszłych zachowań konsumenckich, ich oczekiwań oraz lojalności klientów w sześciu krajach europejskich: Holandii, Niemczech, Polsce, Szwajcarii, Wielkiej Brytanii oraz we Włoszech.
Przebadanych zostało ponad 3 tys. osób w wieku od 18 do 65 lat. Ankietowani musieli odpowiedzieć na trzynaście zamkniętych pytań. Wyniki badań pokazują, że zachowania zakupowe zależą od wieku. Im młodsi klienci, tym większa otwartość na zakupy online i oferty elektroniczne. Widoczna jest również tendencja przenoszenia sprzedaży do internetu, mimo, że 50 proc. zakupów będzie realizowanych w sklepach stacjonarnych. Za to coraz częściej światy online i offline będą się uzupełniać i przenikać, albowiem klienci chętnie szukają informacji o produktach w sieci, ale zakupów dokonują już w sklepach tradycyjnych.
Zakupy przyszłości - najnowsze trendy w handlu detalicznym teraz i za 15 lat. Wyniki badania zachowania klientów przeprowadzonego przez Comarch
Wyniki badań pokazują, że dla respondentów spośród wszystkich grup wiekowych w każdym z sześciu krajów digitalizacja w sklepach jest kluczowa. Klienci oczekują wprowadzenia usług cyfrowych oraz płatności mobilnych. Ponad 85 proc. ankietowanych spośród wszystkich krajów uważa, że większość sklepów zapewni klientom usługi cyfrowe, a tradycyjne kasy zostaną zastąpione przez urządzenia mobilne. Dodatkowo 77 proc. respondentów twierdzi, że w 2030 roku będzie mniej tradycyjnych sklepów niż teraz. Co więcej, według 61 proc. badanych asystenci sprzedaży zostaną zastąpieni przez osobistych doradców cyfrowych.
Autorzy badania sprawdzili również jak wygląda zainteresowanie otrzymywaniem spersonalizowanych ofert. Okazuje się, że jest ono bardzo duże. 43 procent respondentów jest zainteresowanych ofertami, które są dostosowane do ich indywidualnych preferencji i historii zakupów. Mimo, że wcześniej muszą udostępnić swoje dane.
Ankietowani zostali także zapytani o ich nastawienie do korzystania z usług mobilnych podczas zakupów. Połowa z nich jest zainteresowana otrzymywaniem spersonalizowanych ofert. Liderem pozostają Włochy. W tym kraju to aż 56 procent badanych oczekuje spersonalizowanych ofert, gdy są w sklepach. Dla porównania w Polsce takich klientów jest 44 proc. Blisko połowa ankietowanych chciałaby korzystać z nawigacji w sklepie, aby znaleźć drogę do poszukiwanego produktu. Spośród badanych narodowości, to Polacy najczęściej oczekują takiego rozwiązania (55 proc.). Comarch zapytał również klientów, czy chcą otrzymywać spersonalizowane oferty, gdy znajdują się w pobliżu sklepu. Tylko 28 proc. z nich odpowiedziało twierdząco. Polacy w tym zestawieniu są poniżej średniej (24 proc.), a prym wiodą Włosi (34 proc.).
Galeria internetowych sklepów
Raport pokazuje także, że sieć jest nie tylko miejscem na zakupy, ale również źródłem informacji o produkcie, zanim klienci zdecydują się na jego zakup. Wyniki uwzględniają sposób w jaki respondenci dokonują zakupów, czyli offline lub online. Pytania dotyczyły sprzętu AGD, TV, Hi-Fi, mebli i wystroju wnętrz, narzędzi, zaopatrzenia domu i akcesoriów ogrodniczych oraz kosmetyków, odzieży i biżuterii. Najchętniej kupowaną w internecie kategorią produktów jest sprzęt elektroniczny. 33 proc. ankietowanych nabywa pralki, lodówki, odkurzacze itd. w sieci a sprzęt TV i Hi-Fi 31 proc. konsumentów. Dodatkowo duży odsetek klientów kupuje w sklepie stacjonarnym, ale po rozeznaniu w internecie: AGD (34 proc. ankietowanych) i 46 proc. (TV i Hi-Fi). Podobna ilość klientów „idzie do internetu” po odzież i obuwie – 33 proc. W przypadku mebli, dodatków i innych designerskich produktów 21 proc. klientów dokonuje zakupów w sklepie online, a 40 proc. przeszukuje sieć, zanim zdecyduje się na zakupy w sklepie stacjonarnym Z kolei najrzadziej kupowanymi produktami w sieci są kosmetyki (21 proc. ankietowanych), narzędzia do majsterkowania i prac ogrodniczych (19 proc. ankietowanych) oraz biżuteria (17 proc. ankietowanych). W przypadku tych trzech ostatnich kategorii klienci rzadko też robią rozeznanie w internecie.
- Sprzedaż online rośnie z roku na rok i coraz więcej przedsiębiorców rozwija ten kanał sprzedaży. Mimo to, przyszłość sklepów tradycyjnych wydaje się niezagrożona, ponieważ są artykuły, które przed zakupem chcemy sprawdzić, zobaczyć, dotknąć, przetestować. Ale z pewnością we wszystkich branżach handel online będzie się rozwijać kosztem offline, różne będzie tempo zmian w zależności od kategorii produktów. Dodatkowo będziemy obserwować, a właściwie już obserwujemy, mocną synergię wszystkich kanałów. Klient oczekuje swobody przemieszczania się pomiędzy światem online i offline, czego najprostszym przykładem może być opcja Click&Collect, czyli zakup w internecie a odbiór w sklepie – mówi Piotr Budzinowski, Dyrektor Departamentu Product Management Comarch ERP.
Zakupy po Polsku
Polacy chętnie kupują w internecie meble i domowe akcesoria. Z badania przeprowadzonego przez Comarch wynika, że 26 proc. Polaków decyduje się na tę formę zakupów, aby wybrać sofy, szafy, stoły czy łóżka. Wśród sześciu badanych krajów to najwyższy poziom, albowiem średnia wynosi 21 proc. Podobnie będzie w za kilkanaście lat, Polacy nadal będą liderami jeśli chodzi o zakup mebli w sieci. 37 proc. badanych Polaków deklaruje, że w 2030 roku będą kupować meble tylko w sieci, dla porównania średnia rynkowa w Europie będzie wynosić 32 proc.
A jak będą wyglądać zakupy za 15 lat?
Wbrew pozorom e-commerce nie zagarnie wszystkiego, ludzie dalej chętniej będą robić zakupy w tradycyjnym kanale niż online. Jedynie w świecie AGD i RTV blisko połowa biznesu (odpowiednio 48 proc. i 47 proc.) przeniesie się do sieci.
