Upss… Coś nie tak z Twoją przeglądarką
Do poprawnego wyświetlania formularza zalecana jest przeglądarka Chrome lub Safari.

Niejedno oblicze konsultanta. Od asysty technicznej po wsparcie biznesu

Konsultant asysty technicznej w Comarch.

Praca na „pierwszej” linii wsparcia, zwykle kojarzy nam się tylko z monotonnym (a może i uporczywym) odbieraniem telefonów od klientów i przekazywaniem zgłoszeń do kolejnych zespołów. Jeśli właśnie takie jest Twoje wyobrażenie na temat pracy na stanowisku konsultanta, to koniecznie przeczytaj nasz artykuł.

Pracując jako konsultant asysty technicznej, na pewno nie będziesz mógł narzekać na nudę. Jakie w takim razie zadania będą na Ciebie czekać? Naturalnie analiza wprowadzanych zgłoszeń i ich wstępna weryfikacja. Część powierzonych zadań będziesz wykonywać samodzielnie, na podstawie dedykowanych instrukcji. Bardziej złożone problemy zgłaszane przez klientów, przekażesz do zespołów eksperckich. To właśnie Tobie przypadnie po części rola Sherlocka Holmesa, poszukującego przyczyny zgłoszonego incydentu i dostarczającego właściwe rozwiązanie. Zatem, czy na stanowisku konsultanta będziesz odbierać masę telefonów i przekazywać zgłoszenia dalej? Tak, ale to dopiero kropla w morzu potrzeb, a im głębiej zaczniemy szukać, tym zrobi się …ciekawiej.

Informacji postanowiliśmy poszukać u samego źródła, dlatego o zdanie zapytaliśmy dyrektorów naszych zespołów supportowych, Krzysztofa Korskiego oraz Marzenę Olszewską. Praca w obu tych zespołach, choć na pierwszy rzut oka podobna, to w rzeczywistości diametralnie się różni. Chcesz sprawdzić, który zespół jest dla Ciebie? Poznaj specyfikę pracy w zespole Global Operations Center oraz w dziale Telco Business Operations.

Krzysztof, zacznijmy od Ciebie, GOC, czyli Global Operations Center – czym dokładnie zajmujecie się w Comarch? Na czym polega praca inżyniera w Twoim zespole?

[Krzysztof] Zajmujemy się nadzorem nad działaniem serwerów, aplikacji i sieci rozległych. Z uwagi na duży zakres realizowanych prac, dla każdego z nich jest dedykowany osobny zespół. Sam proces monitoringu jest zautomatyzowany, jednak zapewnienie reakcji serwisowej jest już w gestii inżyniera GOC. Incydenty są wykrywane przez systemy monitorujące, te z kolei komunikują się z systemem zgłoszeniowym. Tam już znajduje się inżynier, wyposażony w odpowiednie instrukcje i narzędzia - poczta, telefon, czat oraz obszerna baza wiedzy. Jego zadaniem jest zapewnienie reakcji serwisowej. Reakcja ta polega na aktualizacji zgłoszenia, wykonania wstępnej diagnostyki, wg dedykowanej instrukcji, czy też powiadomienia służb technicznych, tzw. eskalacja funkcyjna. W przypadku realnego zagrożenia przekroczenia parametrów SLA (Service Level Agreement) - umowa dot. jakości usługi - dyżurny może również uruchomić tzw. eskalację hierarchiczną, by powiadomić kierowników czy dyrektorów o ryzyku naruszenia SLA. W każdym takim przypadku rolą inżyniera GOC jest koordynacja prac, dokumentowanie zgłoszeń i szeroko rozumiana komunikacja zarówno z klientami, jak i z technikami. Komunikacja odbywa się w językach polskim i angielskim, ale w Centrum GOC są osoby mówiące również płynnie w innych językach.

Czy żeby zostać konsultantem w Twoim zespole trzeba mieć doświadczenie? Jakich osób poszukujecie na to stanowisko?

[Krzysztof] Obecnie poszukujemy osób na stanowisko konsultanta asysty technicznej. Kandydatem może być osoba, która nie miała wcześniej doświadczenia w pracy na podobnym stanowisku, ale chce się rozwijać i uczyć się od osób z większym doświadczeniem. Kandydat, który przejdzie proces rekrutacji, będzie pracował w systemie równoważnym, czyli praca zmianowa. Oznacza to, że dyżury mogą się w jednym tygodniu rozpoczynać w godzinach porannych, zaś w innym – w godzinach popołudniowych lub nocnych. Jest to pewne wyzwanie, ale taki tryb pracy daje pewne korzyści, np. w ciągu dnia, jeszcze przed pracą, możemy na spokojnie załatwić potrzebne sprawunki, odprowadzić dzieci do przedszkola lub po prostu porządnie się wyspać. Staramy się układać grafik tak, by odpowiadał preferencjom naszych pracowników. Poszukujemy osób, które poza rozwojem własnym, potrafią pracować w grupie, wzajemnie się wspierać, pomagać, ale też dzielić zdobytą wiedzą i doświadczeniami. Umiejętności komunikacyjne są również istotne, szczególnie przy obsłudze zgłoszeń. Szukamy osób, które są kreatywne, mają swoje zdanie i potrafią je odpowiednio uzasadnić. W pracy konsultanta ważna jest również dobra organizacja pracy własnej oraz stosowanie się do obowiązujących standardów i regulacji wewnętrznych. Pozwala to wszystkim, sprawnie, bezkonfliktowo oraz z wysoką jakością wykonywać swoje zadania.

No dobrze, powiedzmy, że zaaplikowałem na to stanowisko. Czego mogę spodziewać się podczas rozmowy? Pytań, zadań, a może czegoś innego?

[Krzysztof] Pytania techniczne to integralna część rozmowy kwalifikacyjnej, która zwykle trwa ok. 45 – 60 min. Są tu zarówno pytania zamknięte, jak i otwarte. W tej części pojawiają się też tzw. symulacje, czyli omawiamy pewnego rodzaju uszkodzenie, awarię i kandydat proponuje wykonanie działań naprawczych. Zarówno pytania, jak i symulacja sprawdzają nie tylko wiedzę, ale umiejętność wnioskowania, analizy i wiązania ze sobą różnych faktów. Niektóre pytania, mogą czasem wykraczać poza ww. schemat i obszar zagadnień technicznych, ale będą one w zakresie CV kandydata. Dlatego ważne jest, aby kompetencje wykazywane w CV odpowiadały tym kompetencjom posiadanym faktycznie. Pytania sprawdzają zarówno umiejętności techniczne jak i analityczne. Mogą też weryfikować radzenie sobie w sytuacjach stresowych.

Zanim dojdzie do bezpośredniego spotkania warto się do takiej rozmowy przygotować. Czy jako osoba z wieloletnim doświadczeniem, możesz zdradzić na jakie elementy kandydat powinien zwrócić uwagę, żeby wypaść jak najlepiej?

[Krzysztof] Na pewno, by móc pracować w Comarch GOC, przydatna jest podstawowa wiedza z zakresu działania sieci komputerowych, aplikacji klient-serwer, baz danych, Unix/Linux i bezpieczeństwa. Nie oczekujemy jednak, że kandydaci będą we wszystkich tych obszarach mieli te kompetencje. Z tych podanych obszarów – podstawy sieci komputerowych i podstawy Linux są niezbędnym technicznym minimum, którego wymagamy.  Z umiejętności miękkich, oczekujemy znajomości języka polskiego i angielskiego na poziomie komunikatywnym. Oczywiście są one weryfikowane podczas rozmowy. Dlatego warto poćwiczyć mówienie po angielsku: autoprezentacja, techniczne słownictwo czy diagnostyka usterek. Jeżeli chodzi o Linux’a – tu książki na pewno nie wystarczą. Niezbędna jest praktyka. Polecam zainstalowanie programu VirtualBox i na nim zainstalowanie systemu np. Debian. Poćwiczyć operacje na plikach: tworzenie, kasowanie, kopiowanie, przeglądanie, modyfikację uprawnień, czy weryfikację obciążenia systemu. Jeśli umiesz pisać proste skrypty w Bash, to na pewno dostaniesz za to dodatkowe punkty na rozmowie. Jeśli chodzi o bazy danych - spodziewaj się pytań dot. podstawowych pojęć, np. rekord, kwerenda, klucz obcy itp., tworzenia kwerend (SQL), planowanie baz, utrzymanie, diagnozowanie usterek.

No dobrze, jeden punkt widzenia i jedną z możliwości pracy, jako konsultanta w Comarch poznaliśmy. Przejdźmy teraz do opisu procesu rekrutacji w zespole Marzeny na stanowisko konsultanta procesów biznesowych w sektorze Telco BSS (Business Support System). Czy i tutaj znajdzie się miejsce dla kandydatów zainteresowanych światem baz danych?

Dział Telco Business Operations brzmi dosyć enigmatycznie. Czym na co dzień zajmuje się Twój zespół?

[Marzena] Mój zespół zajmuje się wykonywaniem masowych fakturowań, tzw. bill run’ów dla klientów końcowych, czyli dużych operatorów telekomunikacyjnych, którzy zakupili platformę bilingową Comarch oraz tę usługę. Tylko w jednym z projektów generujemy ponad 250 tys. faktur na miesiąc, jakie poprzez platformę bilingową Comarch i jej mechanizmy docierają do abonentów naszego klienta.

Dodatkowo realizujemy, na żądanie operatora, płatne zmiany na platformie bilingowej, tzw. service requesty. Zmiany te, najczęściej nie wymagają skomplikowanych testów, nie zmieniają funkcjonalności, ale np. modyfikują masowo zapisy kontraktów, zmieniają stawki cen, czy modyfikują dane dotyczące klientów, np. segment. W tym obszarze dostarczamy różnego rodzaju raporty z platformy bilingowej, uruchamiamy odpowiednie procesy, jakie masowo wyzwalają akcje windykacyjne, generujemy żądania pobrań z kart kredytowych lub z kont bankowych (direct debit). Obok tego wykonujemy testy regresyjne zmian wycen, zgłaszamy nowe monitoringi do platformy, rejestrujemy nowych lub modyfikujemy istniejących użytkowników.

Praca ta wymaga kontaktu z klientem, najczęściej przez system zgłoszeniowy. Tu trzeba podkreślić, że kontaktujemy się z pracownikami operatora z działów IT lub biznesowych, a nie jego abonentami!  Praca ta ma wiele wspólnego z zadaniami administratora dużego systemu informatycznego.

Odpowiadamy także za automatyzację prac manualnych, szczególnie z obszaru „bill run’a” i mamy w tym naprawdę świetne osiągnięcia. Udało nam się przekonać dział R&D do stworzenia narzędzia, pozwalającego nam programować i wykonać automatycznie określone kroki, tak by zminimalizować ilość prac manualnych w tym obszarze. Opracowaliśmy narzędzie sprawdzające poprawność danych na wydruku PDF. Obecnie zespół zajmujący się automatyzacją prac, przygotowuje się do pisania testów automatycznych w obszarze „bill run’a” na platformie NYX. Przy współpracy z R&D prowadzimy również projekty weryfikacji i poprawy wydajności procesów bilingowych.

Twoim zdaniem - kandydaci, o jakich kwalifikacjach najlepiej odnajdą się na stanowisku konsultanta procesów biznesowych?

[Marzena] Obecnie poszukujemy osób, w każdym obszarze naszej działalności, a w szczególności w obszarze realizacji „bill runów”. Osoby, które chcą pracować przy potężnych, relacyjnych bazach danych, pogłębić znajomość SQL, analizować dane, podnieść poziom swojego języka angielskiego i zrozumieć, na czym polegają skomplikowane procesy biznesowe - znajdą w moim zespole wiele ciekawych zadań. Praca w moim dziale jest dedykowana wszystkim tym, którzy chcieliby poznać zależności poszczególnych elementów systemu, przekonać się na własnej skórze, jak działa się na dużych platformach IT.

W związku z tym, że mamy kontakt z klientem i współpracujemy z wieloma zespołami wewnątrz Comarch, dla kandydatów, którzy chcieliby się przygotować do zadań z obszaru kierowania projektem lub rozwijać menadżersko, też znajdzie się wiele okazji do sprawdzenia siebie.

Powiedzmy, że jestem kandydatem, który zaaplikował do Twojego zespołu. Czekam właśnie na spotkanie rekrutacyjne. Jakich tematów mogę się spodziewać podczas rozmowy kwalifikacyjnej?

[Marzena] Najczęściej padają pytania o dotychczasowe doświadczenie zawodowe, nie tylko w IT. Interesuje nas, co kandydat studiował i jakie projekty wykonywał na studiach w ramach zaliczenia przedmiotów lub we własnym zakresie.

Z obszaru wiedzy formalnej sprawdzamy znajomość teorii baz danych oraz SQL. Dodatkowo weryfikujemy znajomość podstawowych komend Linux. Wynika to z tego, że nasi pracownicy używają tych narzędzi w codziennej pracy. Zadania wymagają pisania zapytań do bazy, celem weryfikacji danych i podjęcia na tej podstawie decyzji. Często musimy tworzyć tabele bazodanowe, aby przechować tam niezbędne dane, które posłużą w dalszej pracy. W obszarze zadań „bill runowych” systematycznie wykonujemy lub piszemy odpowiednie zapytania SQL. Tutaj przydaje się umiejętność złączania tabel, wyliczania wartości z danych w tabelkach, czy wyszukiwanie według zadanych wzorców i grupowanie danych.

O ile systemu oraz mechanizmów pracy uczymy wewnątrz, o tyle znajomość SQL jest niezbędna, aby móc wdrożyć się do pracy. Dobrze też, gdy kandydat ma doświadczenie w pracy z Linuxem.

Znajomość Jiry – systemu zgłoszeniowy, w którym pracujemy – również będzie dużym plusem. Podobnie wygląda kwestia znajomości metodologii ITIL w podstawowym zakresie. Niemniej jednak nie jest to wymagane. Z uwagi na to, że pracujemy z klientami zagranicznymi, sprawdzamy znajomość języka angielskiego prowadząc rozmowę właśnie w tym języku.

Na koniec najbardziej nurtujące kandydatów pytanie. Jak Twoim zdaniem, można przygotować się na rozmowę kwalifikacyjną do działu Telco Business Operations?

[Marzena] W ramach przygotowania do rozmowy wysyłamy tutorial do SQL na platformie w3schools oraz zadania, jakie kandydaci mają rozwiązać przed spotkaniem. W tym obszarze się poruszamy. Zakres omawianych na rozmowie tematów pokrywa się z najczęstszymi zadaniami, z jakimi spotykają się nasi pracownicy. W trakcie rozmowy weryfikujemy wiedzę kandydata zadając odpowiednie pytania sprawdzające, oraz prosząc kandydata o wykonanie zapytań live. W obszarze Linux i pozostałych zachęcamy do skorzystania ze szkoleń w Internecie.

Jeśli przed przeczytaniem tego artykułu zadawałeś/-aś sobie pytanie być, czy nie być konsultantem? – mamy nadzieję, że teraz Twoja odpowiedź jest twierdząca. Jak widać, praca na tym stanowisku jest bardzo wszechstronna i daje solidne podstawy do dalszego rozwoju w branży IT. Chodź czasem ironicznie mówi się, że to praca dla początkujących, to z umiejętnościami zdobytymi na tym stanowisku - z przytupem wejdziesz do świata nowoczesnych technologii. Poznaj szczegóły ofert na stanowiska konsultantów w Comarch i aplikuj!

Dodaj komentarz

      adres e-mail nie zostanie opublikowany

            Najczęściej czytane w tej kategorii