Komunikacja odgrywa kluczową rolę w relacjach międzyludzkich. To dzięki niej dzielimy się myślami, uczuciami, potrzebami, podejmujemy ważne decyzje i dowiadujemy się, jaki jest punkt widzenia innych. Komunikujemy się codziennie, w różnych miejscach na różnych płaszczyznach: w sklepie, pracy, szkole czy w domu. Wydawać by się mogło, że jest to dla nas ludzi coś naturalnego i prostego – robimy to przecież dzień w dzień. Jednakże, czy aby na pewno zawsze skutecznie?
Jako że uwielbiam piec ciasta, przychodzi mi na myśl porównanie komunikacji do stworzenia idealnej bezy. Dlaczego? Przepis na bezę jest prosty (a przynajmniej się taki wydaje), nie wymaga skomplikowanych składników. Mimo to często słyszę od znajomych, że dla nich beza jest trudna do zrobienia, że nie wychodzi i nie ma odpowiedniej konsystencji. Okazuje się więc, że posiadanie samego przepisu nie gwarantuje jego skuteczności.
Z komunikacją jest podobnie – to, że powiemy coś do drugiej osoby (wykonamy tę pozornie prostą czynność) nie gwarantuje, że nasza wiadomość zostanie odebrana w tej samej formie. Innymi słowy, to, że będziemy rozmawiać, nie sprawi, że faktycznie się zrozumiemy. Tak samo wykonanie przepisu na bezę nie gwarantuje otrzymania idealnego ciasta. Więc jaki jest brakujący składnik?
Uważne podejście
Podczas gdy przygotowanie bezy wymaga skupienia, tak samo komunikacja wymaga precyzyjnego podejścia. Jeśli przepis na bezę będziemy wykonywać mechanicznie i w pośpiechu, bez zwracania uwagi na to, co się aktualnie dzieje (np. nie sprawdzimy, czy podczas ubijania białek cukier został wystarczająco rozbity), nie osiągniemy oczekiwanego efektu, czyli nie będziemy jeść pysznego ciasta. Podobnie jest z komunikacją, która wymaga ciągłego sprawdzania zrozumienia i reakcji na przekaz. Czasami, mówiąc coś, zakładamy, że zostało to zrozumiane, podczas gdy w rzeczywistości może być inaczej. Stąd istotne jest uważne obserwowanie reakcji i dostosowywanie komunikacji w razie potrzeby.
Świadomość przeszkód, jakie możemy napotkać
Podczas przygotowywania bezy, możemy napotkać różne przeszkody. Ja na przykład bardzo się zdziwiłam, gdy pierwszy raz piekłam bezę w piekarniku mojej mamy (wydawałoby się, że w tych samych warunkach) i ją spaliłam! Potem zrobiłam to drugi raz, by sprawdzić, czy faktycznie nic nie pomyliłam, i efekt był ten sam – nie do zjedzenia. Świadomość tego ograniczenia sprawia, że teraz, gdy chcę przygotować bezę dla rodziców, robię to wcześniej u siebie w domu.
Podobnie w procesie komunikacji możemy napotkać bariery, które utrudniają nam nawiązanie kontaktu z drugą stroną. Jedną z takich prostych do przezwyciężenia barier jest hałas. Prawdopodobnie zmiana otoczenia na spokojniejsze w tym przypadku pomoże. Inną, nieco trudniejszą do pokonania barierą jest bariera językowa, która do przezwyciężenia wymaga już zaangażowania obu stron poprzez zadawanie pytań i sprawdzanie, czy dobrze się zrozumiało.
Jeszcze inną przeszkodą w komunikacji mogą być ograniczenia, jakie sami na siebie nakładamy. Co mam na myśli? Na przykład strach przed wypowiedzeniem swojego zdania albo zbudowane przekonanie na temat odbiorcy, które nie pozwala nam go usłyszeć.
Przykład: "Ta osoba jest zbyt młoda, żeby zrozumieć poważne tematy".
Osoba trzymająca się takiego przekonania może z góry zakładać, że młodszy rozmówca nie ma wystarczającej wiedzy, doświadczenia lub zdolności do zrozumienia skomplikowanych zagadnień. W rezultacie może nie słuchać uważnie, nie brać pod uwagę argumentów młodszej osoby lub całkowicie ignorować jej punkt widzenia. Żeby pozbyć się ograniczającego przekonania, wiele zależy od nas samych – czy zechcemy popracować nad sobą, czy też nie.
Poniżej lista podstawowych barier, jakie możemy napotkać w komunikacji interpersonalnej wraz z przykładami.
Co ważne, uświadomienie sobie istnienia jakiegoś ograniczenia w trakcie komunikacji jest pierwszym krokiem do jego przezwyciężenia. Bo gdy już wiemy, co nas ogranicza, możemy dobrać odpowiednie narzędzia do pokonania tych barier. W komunikacji jednymi z takich narzędzi jest aktywne słuchanie oraz umiejętność dawania i otrzymywania informacji zwrotnej.
Aktywnie słuchając, otaczamy uwagą naszego rozmówcę. Dajemy mu przestrzeń na wyrażenie wszystkiego, co ma do powiedzenia, jednocześnie pozostając z nim w widocznym kontakcie poprzez sygnalizowanie, że za nim podążamy.
Dawanie informacji zwrotnej jest to umiejętność przekazywania rozmówcy swoich negatywnych lub pozytywnych spostrzeżeń dotyczących jego zachowania. Możemy to zrobić na różne sposoby, natomiast ja uważam, że bardzo ważne jest, abyśmy dając informację zwrotną, trzymali się faktów. Dlaczego? Fakty są neutralne i nie podlegają subiektywnym interpretacjom, co pomaga uniknąć nieporozumień. Jednym ze sposobów na przygotowanie informacji zwrotnej jest model FUKO:
- Fakty – opisujemy sytuację z pozycji kamery, bez ocen i interpretacji.
- Uczucia – mówimy, co czujemy w związku z danym zachowaniem.
- Konsekwencje – wskazujemy konsekwencje spowodowane przez opisywaną sytuację.
- Oczekiwania – proponujemy rozwiązanie, które następnym razem zapobiegnie podobnej sytuacji.
- Więcej o modelu FUKO dowiecie się już wkrótce z mojego kolejnego artykułu.
Dzięki umiejętnościom aktywnego słuchania i dawania informacji zwrotnej jesteśmy w stanie zminimalizować większość barier w komunikacji. Trzeba sobie jednak zdawać sprawę z tego, że sama znajomość tych terminów nie wystarczy. By skutecznie ich używać, trzeba ćwiczyć, popełniać błędy i wyciągać wnioski.
Doświadczenie
Zanim doszłam do perfekcji w przygotowywaniu bez, odbyłam wiele żmudnych prób ich wypieku. Próbowałam różnych przepisów, które modyfikowałam, by w końcu wypracować ten odpowiedni. I co ważne, nie poddawałam się i nie zniechęcałam.
Podobnie jest ze skuteczną komunikacją. Jeśli chcesz efektywnie się komunikować, potrzebujesz doświadczać, ćwiczyć, próbować i nie zniechęcać się. I choć na początku może to nie wychodzić, z czasem nabierzesz większego doświadczenia i stanie się to łatwiejsze.
Podsumowując, skuteczna komunikacja wymaga:
- uważności na druga stronę,
- świadomości barier, jakie możemy napotkać, oraz świadomości sposobów jak pokonywać te bariery oraz chęci ich pokonywania,
- praktyki w rozpoznawaniu barier, ale też w ćwiczeniu zdolności aktywnego słuchania i dawania informacji zwrotnej.
W Comarchu stawiamy na rozwój takich umiejętności. W tamtym roku przeprowadziliśmy pilotażowe szkolenie na temat nazywania barier komunikacyjnych i sposobów radzenia sobie z nimi. W tym roku temat będziemy zgłębiać poprzez warsztaty z aktywnego słuchania i dawania sobie informacji zwrotnej.