Od programowania do pierwszej linii wsparcia

Praca w dziale supportu nierzadko kojarzy się z odbieraniem telefonów od klientów i przekazywaniem zgłoszeń do kolejnych zespołów. Jednak w rzeczywistości, zespół pierwszej linii wsparcia czynnie bierze udział w analizie problemu i poszukiwaniu rozwiązania. O tym, a także, czy praca w IT jest zarezerwowana tylko dla mężczyzn i czy pora deszczowa w Panamie może być uciążliwa, opowiada nam Sylwia Kępa, kierownik zespołu supportu w Comarch.

Twoja przygoda z branżą IT, a zarazem z Comarch rozpoczęła się prawie 16 lat temu od wakacyjnego stażu. Następnie pracowałaś w zespole R&D, w którym byłaś jedyną kobietą. Jak wspominasz tę współpracę? Panowie dawali Ci przysłowie „fory” czy nie było taryfy ulgowej?

Faktycznie, kiedy zaczynałam pracę w Comarch, dysproporcje były dużo większe niż teraz, jeśli chodzi o zatrudnienie kobiet i mężczyzn w IT. Szczególnie można to było zauważyć na stanowiskach programistycznych. Początkowo byłam sama w prawie 50-osobowym zespole R&D.

Niemniej ten czas wspominam naprawdę miło. Wymagano ode mnie tyle samo, co od moich kolegów, ale miałam bardzo duże wsparcie, szczególnie w pierwszych tygodniach pracy. Atmosfera była naprawdę super.

Branża IT wciąż jakby zarezerwowana jest dla mężczyzn, z roku na rok coraz mniej, ale dalej widać dysproporcję. Stosunkowo niewielki procent kobiet decyduje się, aby wybrać akurat tę ścieżkę kariery. Jak myślisz, jaki może być tego powód? Czy od czasu Twojego karierowego startu, coś się zmieniło? Jeżeli tak, to na lepszy czy gorsze?

Ciężko mi odpowiedzieć na pytanie, z czego wynika ta dysproporcja. To raczej kwestia indywidualna. Od kiedy pamiętam, moje zainteresowania były bardziej męskie niż kobiece. Od dziecka oglądałam mecze piłki nożnej (i wiem, co to jest spalony!), przez co w szkole zawsze mogłam porozmawiać z kolegami. Zresztą do tej pory je oglądam tak jak i sporty walki, wyścigi Formuły 1 czy turnieje Snookera. A dzięki mężowi dałam się wciągnąć w wędkarstwo z całkiem niezłymi wynikami.

Na studiach, oprócz mnie, było jeszcze tylko kilka dziewczyn na roku, co oczywiście nie znaczy, że miałyśmy łatwiej. Tu absolutnie nie było taryfy ulgowej. Był nawet taki moment, że faktycznie odczułam na własnej skórze, że muszę coś udowodnić, szczególnie jednemu wykładowcy, który otwarcie twierdził, że kobiety nie nadają się do informatyki. To było kiedyś, trochę inne czasy. Dziś by to nie przeszło.

No i jak widać, przez te kilkanaście lat można zauważyć zachodzącą zmianę – znaczniej więcej dziewczyn studiuje kierunki techniczne i pracuje w branży IT na stanowiskach programistycznych czy administratorskich. I to jest OK. W IT jest miejsce dla kobiet i mnóstwo możliwości rozwoju zawodowego.

Przez prawie dwa lata mieszkałaś i pracowałaś w Panamie. Jak to się stało, że tam trafiłaś?

Po trzech latach pracy w Comarch chciałam coś zmienić w swoim życiu. Wiedziałam już wtedy, że firma daje wiele możliwości rozwoju, a wówczas byliśmy z moim mężem (wtedy jeszcze narzeczonym) na takim etapie, że wyjazd na dłuższy czas nie stanowił żadnego problemu, postanowiłam porozmawiać o tym z moim przełożonym i dzięki temu udało mi się dołączyć do zespołu, który jest pierwszą linią wsparcia dla klienta.

Już wtedy Comarch miał swoje biura w różnych krajach, m.in. w Panamie. W trakcie rozmowy dowiedziałam się, za co odpowiedzialne są poszczególne oddziały i okazało się, że najbliżej tego, co robiłam w Krakowie, był właśnie oddział w Panamie. Akurat tworzył się tam zespół supportu BSS dla klientów z Ameryki Środkowej. Pojawiła się potrzeba nauczenia  lokalnych pracowników z obsługi naszego systemu, aby później sami mogli świadczyć support. Więc tym bardziej warunki sprzyjały temu, aby ten wyjazd doszedł do skutku.

Miesiąc przed wyjazdem formalnie opuściłam R&D i przeszłam do działu pierwszej linii wsparcia, w którym, pomimo różnych zmian reorganizacyjnych na przełomie tych kilkunastu lat, jestem do dziś.

Praca w zupełnie innym kręgu kulturowym na pewno bywa ekscytująca, ale wiążą się z nią również wyzwania. Ciężko było się zaadaptować?

Na początku trzeba zaadoptować się do klimatu. Przede wszystkim do wysokiej temperatury, dochodziła ogromna wilgoć. Do tej pory nie zapomnę tego uderzenia gorąca i wilgoci, wychodząc z lotniska w Panamie. Pora deszczowa przez większość roku również nie nastraja pozytywnie. Choć na szczęście nie była aż tak bardzo uciążliwa, jakby się mogło wydawać. Owszem padało codziennie, ale mniej więcej o tej samej porze i tylko przez ok. 30 minut, może do godziny.

Jednak najbardziej mi przeszkadzał wszechobecny hałas, a szczególnie klaksony. Samochody trąbiły, bo stały w korku (ale nikt nie wie, czemu to miało służyć), taksówki trąbiły, bo chciały zgarnąć z ulicy kolejnego klienta. I tak cały czas.

Natomiast, jeśli chodzi o samych Panamczyków, to są bardzo przyjaźni, uśmiechnięci, serdeczni ludzie. I to się dało odczuć w biurze. Panowała naprawdę przyjazna atmosfera, ale oczywiście do pewnych ich cech trzeba było się po prostu przyzwyczaić.

Słynna „manana” (z hisz. „jutro”) nie wzięła się z niczego. Odkładanie spraw na jutro nie było tam niczym niezwykłym. W kontekście współpracy to było wyzwanie. Musiałam odpowiednio motywować naszych panamskich przyjaciół, aby udało się ich zrealizować powierzone zadania.

Co więcej, z punktualnością też nie było najlepiej. Trzeba pamiętać, że umawiając się z Panamczykami na mieście, należało się liczyć z tym, że oni będą na pewno… ale dwie godziny później. Po prostu panamska godzina trwała dłużej niż polska.

Byłaś Realese Managerem, konsultantem pierwszej linii wsparcia, programistką, a obecnie jesteś kierownikiem dużego zespołu. Sama przyznasz, że rzadko spotykana ścieżka rozwoju. Czy Twoja ścieżka kariery to typowa droga rozwoju, dla osoby, która zaczyna od programowania?

Nie jest to raczej typowa ścieżka rozwoju programisty. Kierunek, w którym chcemy zawodowo podążać, to według mnie kwestia indywidualna. Przede wszystkim młodzi ludzie na początku swojej drogi nie wiedzą, co chcą robić w życiu. Większość z nich kojarzy branżę IT jedynie z programowaniem i na początku wydaje im się, że to jest ta jedyna ścieżka. Dopiero jak podejmują pracę, widzą, że są również inne możliwości.

Przyznaję, że ja też miałam takie wyobrażenie. Zaczęłam pracę w dziale R&D, ale tak naprawdę większość czasu, jaki tam spędziłam, to była praca związana z wydawaniem kolejnych release’ów. I to zdecydowanie bardziej mi się podobało niż typowa praca programisty. Brałam udział w automatyzacji całego procesu wydawania release’ów i z ogromną satysfakcją obserwowałam każde usprawnienie, jakie się w tym procesie pojawiało.

Lubię wyzwania, dlatego zdecydowałam się na zmianę i rozpoczęcie przygody z supportem, pomimo wypracowanej już pozycji.

Obecnie jesteś kierownikiem zespołu supportu dla klientów z całego świata. Jakbyś mogła krótko opisać, czym zajmuje się Twój zespół.

Mój zespół jest odpowiedzialny głównie za obsługę zgłoszeń serwisowych (tzn. incydentów), jakie otrzymujemy od naszych klientów. Są nimi operatorzy telekomunikacyjni, a wspomniane zgłoszenia dostajemy od działów technicznych tych operatorów – patrząc  na strukturę w Comarch, to jesteśmy pierwszą linią wsparcia, natomiast patrząc od strony użytkownika końcowego naszego systemu, to jesteśmy drugą lub nawet trzecią linią wsparcia.

Z czym wiąże się taka obsługa incydentu?

Początkowo z przyjęciem zgłoszenia i jego kategoryzacją, natomiast cała zabawa zaczyna się z chwilą rozpoczęcia analizy. Nasz system należy do tych skomplikowanych, przy czym stopień skomplikowania dodatkowo zależy od projektu. Ze względu na powiązania pomiędzy komponentami i różnego rodzaju integracje, analiza takiego zgłoszenia nierzadko wiąże się z konsultacjami z osobami z innych zespołów. Do tego dochodzi wiedza biznesowa, jaką należy mieć, aby dobrze zrozumieć, z czym dokładnie klient ma problem.

Kolejnym wyzwaniem jest dostarczenie rozwiązania – w zależności od tego, jakiego rodzaju jest to zmiana, lub którego miejsca w repozytorium dotyka, poprawki przygotowuje support albo zgłoszenie musi zostać przekazane do innego zespołu. Jednak niezależnie od tego, gdzie ostatecznie trafi, mój zespół jest odpowiedzialny za doprowadzenie tematu do końca i dostarczenie rozwiązania.

Jeśli jest to możliwe, to w pierwszej kolejności szukamy workaroundu (obejścia) na zgłoszony incydent, bo nierzadko szczegółowa analiza oraz przygotowanie ostatecznego rozwiązania jest bardzo czasochłonne.

Poza analizą i rozwiązywaniem incydentów w niektórych projektach zajmujemy się również implementacją Service Requestów (małe zmiany konfiguracyjne u naszych klientów), a część osób jest zaangażowana w również w proces Release Managementu.

Część zespołu pełniła również dyżury 24/7 – nie są one obowiązkowe i dotyczą pracowników już z pewnym doświadczeniem, aby w przypadku awarii np. podczas weekendu były w stanie pomóc.

W pierwszej linii wsparcia mamy bardzo częsty kontakt z klientem. Największy odbywa się poprzez system zgłoszeniowy JIRA. Natomiast w większości przypadków mamy dodatkowe kanały komunikacji, których używamy np. w przypadku szybszego wyjaśnienia niejasności. W sytuacjach kryzysowych bądź do regularnych np. cotygodniowych spotkań z klientem wykorzystujemy webexa.

Załóżmy, że zastanawiam się, nad aplikacją do Twojego zespołu. Do wyboru mam Comarch i konkurencję. Jak zachęciłabyś mnie do aplikowania właśnie do teamu, którym zarządzasz. Co mamy my, czego nie ma konkurencja?

Na pewno ogromnym atutem mojego zespołu jest wiele różnorodnych zadań, jakie można wykonywać. Jest to związane z tym, iż mamy aktualnie w supporcie bardzo dużo ciekawych projektów, a każdy z nich daje inne możliwości rozwoju. Chodzi tu zarówno o rozwój techniczny, jak i językowy  (z większością naszych klientów porozumiewamy się w j. angielskim).

W zależności od tego, jaką kto pełni funkcję w danym projekcie, część osób brała udział w delegacjach do naszych klientów. Niestety teraz w czasie pandemii jest to znacznie utrudnione, a do niektórych krajów wręcz niemożliwe, więc na razie nie latamy, ale zakładam, że w przyszłym roku to się zmieni.

Aktualnie supportujemy czołowych operatorów telekomunikacyjnych zarówno w Polsce, jak i w Europie.  Mamy również klientów w Ameryce Środkowej i Azji. A w perspektywie najbliższych miesięcy zaangażujemy się w co najmniej trzy nowe projekty: w Meksyku, na Reunion (mała wyspa obok Madagaskaru) i w Nowej Zelandii. W związku z tym na pewno pojawią się nowe wyzwania i nowe możliwości rozwoju. 

Do tego wszystkiego dochodzi świetna atmosfera w pracy. Mam naprawdę wspaniały zespół, którego mógłby mi pozazdrościć niejeden kierownik. Jest to cały czas rozwijający się zespół, który doskonale umie radzić sobie w trudnych sytuacjach. Pracownicy  uczą się od siebie nawzajem i sobie pomagają. A prywatnie są to fantastyczne osoby z bardzo ciekawymi zainteresowaniami.