Firmy cyfryzują zbyt mało działań

W Comarch Loyalty Management chodzi głównie o to, aby członkowie programu czuli się dowartościowani. Kierujemy się tu zasadą wzajemności: lojalny klient to najistotniejsza część naszego biznesu, dlatego należy się mu za to nagroda i podziękowanie – powiedziała nam Alexandra Sliwinski, CRM & Marketing Consultant w sektorze Usług w Comarch. Jej zdaniem, za pomocą CLM możemy zwiększyć zaangażowanie naszych klientów.

Jak oceniasz stan rynku CRM? Jak wygląda w odniesieniu do rynku europejskiego? Czy procent udanych wdrożeń jest teraz większy niż kilka lat temu?

Według zajmującej się badaniami rynku firmy Gartner, w 2019 CRM (customer relationship management) był największą i najszybciej rosnącą kategorią oprogramowania dla przedsiębiorstw, co prawdopodobnie jest najlepszym dowodem na ciągle rosnącą ilość wdrożeń. Potwierdza to również liczba otrzymanych zleceń i projektów, jakie realizujemy w Comarch, a konkretnie w CRM&Marketing Business Unit. Zdecydowanie coraz więcej firm decyduje się na wprowadzanie lub aktualizację takich systemów.

Dlaczego tak się dzieje? 

Dlatego, że strategie zarządzania relacjami z klientem są niezbędne dla każdej firmy i jest to potrzeba, która dotyczy wszystkich branż. Ważne jest inwestowanie w tego rodzaju narzędzia, ponieważ pomagają one w poprawie wyników marketingowych i zwiększeniu sprzedaży. Niemniej, jeśli firmy naprawdę chcą poprawić jakość obsługi klienta i wizerunek swojej marki powinny skupić się na rozszerzaniu swojej strategii CRM o warstwę budowania lojalności, ponieważ prawdziwe zaangażowanie klienta można osiągnąć tylko właśnie dzięki rozwiązaniom klasy Loyalty Management.

Tym, co jeszcze zmieniło się w ostatnich latach, jest fakt, że firmy krok po kroku zaczęły zdawać sobie sprawę, jakie dane są dla nich ważne. Na bieżąco uczą się jak efektywnie gromadzić więcej istotnych danych, jak nimi zarządzać i je analizować, aby przekształcić je w przydatne informacje, które mogą później zostać wykorzystane w działaniach marketingowych i rozwojowych.

Eksperci najczęściej dzielą się wiedzą dotyczącą tego, jak pozyskać klientów. Sztuką jest utrzymanie klientów u siebie. Narzędzia takie jak Comarch Loyalty Management, czyli system do zarządzania relacjami z klientem, pomagają w tym?

CLM pomaga firmom optymalizować doświadczenia klientów, zwiększyć ich poziom zaangażowania, budować i utrzymywać trwałe relacje. Pozwala w łatwy sposób i całkowicie od zera tworzyć mocno spersonalizowane i świetnie targetowane kampanie promocyjne, komunikację marketingową i programy lojalnościowe. W przełożeniu na konkretne działania oznacza to, że dostępne wielokanałowo marki mogą obecnie komunikować się ze swoimi klientami w spójny i atrakcyjny sposób. Plany marketingowe dostosowywane są do swoich grup docelowych, a uzyskane dane są optymalizowane, tak aby dzięki ich pomocy można było wybrać najlepszy plan działania i spersonalizować doświadczenia klienta. 

Jest to również sposób, aby dopasować treść informacji przekazywanych klientowi do jego indywidualnych potrzeb, a także indywidualizować oferty, które otrzymuje. Co więcej, dzięki CLM klient może uzyskać dodatkowe bonusy, takie jak kupony, nagrody fizyczne lub cyfrowe, zwrot części pieniędzy, czy inne przydatne usługi, takie jak darmowa dostawa, czy zaproszenia na ciekawe wydarzenia. Wszystko to sprawia, że klient odnosi dodatkowe korzyści z udziału w programie, co buduje jego przywiązanie do brandu.

Oczywiście, w CLM chodzi głównie o to, aby członkowie programu czuli się dowartościowani. Kierujemy się tu zasadą wzajemności: lojalny klient to najistotniejsza część naszego biznesu, dlatego należy się mu za to nagroda i podziękowanie. Należy mu pokazać, że dokładamy sił, aby nasz związek z nim był długotrwały i nie ograniczał się tylko do kupna i sprzedaży. Ciekawą rolę odgrywa tutaj opcja rozszerzenia CLM o dodatkowe funkcje takie jak grywalizacja czy usługi oparte na lokalizacji, a także możliwość użycia CLM jako platformy wielopartnerskiej, co wnosi dodatkowe korzyści dla klienta: zabawne gry, wskazówki do poruszania się w pomieszczeniach, oferty partnerskie i wiele innych!

Opublikowany fragment pochodzi z artykułu "Firmy cyfryzują zbyt mało działań. Wywiad z Alexandrą Sliwinski".Pełen artykuł można przeczytać na portalu Ge ek Just Join IT.

Dodaj komentarz

      adres e-mail nie zostanie opublikowany

            Najczęściej czytane w tej kategorii