Technologie

O biznesowych korzyściach user experience, koncepcji „Zero UI” i tym, jak projektować przyjazne rozwiązania dla branży finansowej rozmawiamy z Magdą Lewińską, UX Designerem w sektorze FBU Comarch.

Jakie znaczenie biznesowe ma kwestia user experience przy projektowaniu interfejsów – np. w odniesieniu do obsługi klientów instytucji finansowych?

Odpowiedni komfort użytkowania tego czy innego systemu nie tylko pozwoli rozwiązać problemy klientów, czy pomoże im przy zakupie nowych usług, ale również zrobi to najniższym kosztem. Dlatego należy tak projektować punkty styku klienta z firmą, żeby klient ten, szukając rozwiązania swojego problemu, mógł odnaleźć je w jak najkrótszym czasie. Dzieje się tak np. kiedy klient, łącząc się z infolinią lub przeglądając dział „pomoc” na stronie www, musi podać nam od razu, z czym dokładnie się zgłasza: przechodzi przez kolejne pytania, a tym samym umożliwia systemowi szybkie zaradzenie sprawie.

Oszczędza to wiele czasu i nerwów, bo nawet jeśli nie przynosi skutku w tej fazie, klient przechodzi do następnej – łączy się z żywą osobą i może być wtedy o wiele szybciej obsłużony. To dlatego, że już zdefiniował trudność, z którą się boryka, co ułatwia konsultantowi znalezienie rozwiązania. Co więcej, pierwsza faza może służyć również jako swoista poczekalnia: dzwoniący nie muszą bezczynnie słuchać melodyjki, zostają zakolejkowani już w czasie, gdy zaczynają odpowiadać na pytania. To mechanizm podobny do tego, który stosują linie lotnicze przed wydaniem bagażu pasażerom – zanim ci go odbiorą, muszą iść co najmniej 10 minut z punktu A do B, dzięki czemu czekanie mniej im się dłuży.

User experience pomaga więc realizować cele biznesowe firmy, takie jak zmniejszenie kosztów obsługi klienta – gdy klient, odpowiednio definiując problem z posiadaną usługą, sam będzie w stanie sobie pomóc, lub gdy chcąc dokonać zakupu kolejnej, szybko uzyska bezpośredni kontakt z konsultantem.

Jakie poszczególne fazy można wyróżnić w procesie budowy interfejsu?

Proces ten zamyka się w ramach metodologii UCD (User Centered Design), gdzie najpierw stawiamy hipotezę – analizujemy, później ją realizujemy – szkicujemy, makietujemy – po to, żeby następnie ją zweryfikować, m.in. poprzez badanie na użytkownikach, a po weryfikacji nanieść na nią poprawki lub nowe hipotezy. Postępujemy tak aż do wyeliminowania właściwej liczby błędów i osiągnięcia zadowalających efektów.

Na każdym z tych etapów korzystamy z wielu dostępnych nam narzędzi, dostosowując je do kontekstu projektu. Na początku możemy przejrzeć zarówno raporty dotyczące danego zagadnienia, np. płatności mobilnych, jak również zrobić benchmarking, żeby zobaczyć, jak poradziła sobie z danym zagadnieniem konkurencja. Możemy też stworzyć persony, dla których projektujemy i przypisać do nich dane statystyczne. Później, przystępując już do samego projektowania, często sięgamy do tzw. paper prototypingu, żeby szybko przekazać swój koncept. Wspomniane wcześniej badania na użytkownikach to notabene świetna weryfikacja naszej pracy – zbadanie pięciu osób może wychwycić 80 proc. błędów interfejsu.

Jak projektowanie interfejsów zmieni się w przyszłości, jakiego typu rozwiązań możemy się spodziewać?

Interfejsy staną się coraz bardziej inteligentne i naturalne. Obecnie jedną z najciekawszych koncepcji jest „Zero UI” mówiąca o „niewidzialnych interfejsach”, które „zgadują” potrzeby użytkownika. Koncentrują się one np. na rozpoznawaniu ludzkiej mowy. Wymaga to jednak bardzo skomplikowanych algorytmów przetwarzania języka naturalnego, czyli NLP (Natural Language Processing).

To właśnie nad nimi pracujemy w tej chwili w dziale R&D– i widzimy w nich duży potencjał, bo im doskonalsze będą mechanizmy rozpoznawania mowy, tym zbędniejszy stanie się widoczny interfejs z menu nawigacyjnym. Założenie to przyjęliśmy budując naszą aplikację mobilną do zarządzania majątkiem, którą wzbogaciliśmy o kolejny, trzeci wymiar. Dzięki niej, umieszczając telefon w goglach 3D, inwestorzy mogą budować swoje portfele finansowe w przestrzeni wirtualnej i wyświetlać pożądane informacje jedynie za pomocą krótkich poleceń głosowych.

W najbliższej przyszłości skoncentrujemy się również na innych kanałach wykorzystujących rozpoznawanie naturalnej mowy. Jesteśmy w bardzo wczesnej fazie prac nad interfejsem do przeprowadzania operacji finansowych, który będzie wyświetlany na desce rozdzielczej samochodu.

Bankowanie w samochodzie to notabene bardzo popularny dziś temat: tyle czasu spędzamy w naszych autach – jak lepiej wykorzystać ten czas? Być może rozmawiając z nimi: „jakie dzisiaj miałam wpływy na konto?” i słysząc w odpowiedzi: „wyszła płatność stała na tyle i tyle”. Samochód to urządzenie mobilne, tak jak telefon, tyle że dające znacznie więcej prywatności.

Myślimy wreszcie o połączeniu sterowania głosem, gestem i wzrokiem w ramach rzeczywistości rozszerzonej (ang. AR – Augmented Reality), łączącej świat rzeczywisty z generowanym komputerowo. Urządzenia typu HoloLens firmy Microsoft dają tu ogromne pole do działania.

Jak Waszym zdaniem będą wyglądąły interfejsy przyszłości?


Komentarze (1)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.